久しぶりのＰＣサポート日記となります。今回はマイクロソフトのサポートの方にとても助けていただいたので、忘れないうちにまとめておきたいと思います。
office 2013をインストールしたいけどできないというお問い合わせ
富士通のノートＰＣ「FMV LIFEBOOK AH30/S FMVA30SB」で、officeを使っていて、いつの間にか2016にバージョンアップされてしまった。ユーキャンの教材が2013対応なので、戻そうと思い、2016をアンインストール。その後、2013を再インストールしようとするものの、マイクロソフトアカウントの認証でわからなくなってしまった。
というお問い合わせをいただきました。
詳細を確認すると、マイクロソフトアカウントが２つあり、最初登録した際に、プロバイダのxxx@xx.xxx.jp（仮名）というメールアドレスで登録したが、うまくいかなかったので、新規にaaa@outlook.jp（仮名）を作って、通常はaaa@outlook.jpで使っているとのことでした。
aaa@outlook.jpでofficeをインストールしようと、他のマイクロソフトアカウントに紐づけされているので、インストールできないとのことでした。
それならば、xxx@xx.xxx.jpのほうのマイクロソフトアカウントでログインし、インストールすれば大丈夫だと軽く考えて、30分ぐらいで作業を完了できると思いご訪問いたしました。
xxx@xx.xxx.jpはメールアドレスではなかった
早速、パソコンを確認し、２つのアカウントが存在することを確認し、xxx@xx.xxx.jpのほうでログインしました。
（後に分かるのですが、どちらでログインしようと、office.comにログインするときには、改めてマイクロソフトアカウントを入力するので、ＰＣのログインとは関係ありません。）
office.com/setupからxxx@xx.xxx.jpでログインしようとすると、認証メールを送ったから確認してくれとのこと。しかしお客様はこのプロバイダのxxx@xx.xxx.jpのメールアドレスは使用しておらず、プロバイダのウェブサイトからウェブメールで確認しようとするも、どうも要領を得ません。
書類などを調べてみると、これはお客様ＩＤであって、メールアドレスではないということがわかりました。つまり存在しないメールアドレスで登録しているので、そもそも認証作業を終えていませんでした。
認証作業を終えるために、エイリアスといって別のメールアドレスを登録するために、googleのアカウントを新規取得したのち、zzz@gmail.com（仮名）というgmailアドレスを登録し、無事認証を終えました。
やっと準備が整い、改めてofficeをインストールしようとライセンスキーを入力すると、ライセンスキーは有効だが、他のマイクロソフトアカウントに紐づけされているので、そちらからログインしてくれとのこと。そのアドレスが、yy******@outlook.jp（仮名）ということでした。
当然といえば、当然なのですが、認証を終えていないのですから、そこに紐づけされているわけがなく、実際に紐づけされているのは別のマイクロソフトアカウントだったのです。
３つめのマイクロソフトアカウントの存在が分かるも心当たりがない
yy******@outlook.jpの*は伏字で、マイクロソフトアカウントが分からない状態です。お客様に確認しても、わからないし、メモも残っていません。
完全にお手上げ状態だったのですが、マイクロソフトアカウントが分からない場合はサポートへという記載があったので、ダメもとでサポートに頼ることにしました。
サポートへの問い合わせは、電話かチャットが選べるのですが、チャットのほうが早そうだったので、こちらを選びました。これが後から功を奏します。
１０分ほど待つとサポートにつながり、要件を伝えます。いろいろとやり取りを経ると、yy******@outlook.jpのマイクロソフトアカウントはセキュリティの関係で、サポートでもわからないし、わかったとしてもお伝えすることはできない。ただし、officeが付属されていたパソコンの購入証明書があれば、現在のzzz@gmail.comのマイクロソフトアカウントに再登録することができるということでした。
購入証明書、つまりレシートです。そのレシートをデジカメかスキャナなどでパソコンに取り込んでもらえたら、遠隔操作で確認をするとのこと。お客様にレシートを探してもらうと無事見つかって、デジカメで撮影後、ＰＣに取り込みました。遠隔操作を許可するため、サポートの指示通りに一定の操作を行い、無事確認してもらうことができました。
再登録の作業は、マイクロソフトアカウントに手順をメールするということだったので、メールに書かれた手順で再登録を完了し、無事officeのダウンロードを行うことができました。
ここで目的は達成することができましたので、サポートの方に感謝をお伝えし、遠隔操作とチャットを終了しました。
ちなみにチャット終了後、アンケートがあるのですが、サポートの満足度は５つ星。製品の満足度は１つ星としておきました。
2013をインストールしたつもりが2016でインストールされてしまった
ここで既に２時間経過。無事インストールを終え、Excelを立ち上げてみると、なんと2016でインストールされていました。2013のライセンスキーなのになんで？と思い、再度サポートへ。
先の担当者とは別の方にサポートしていただくことになり、１回目のお問い合わせ番号をお伝えし、これまでの経緯を確認していただきました。
チャットだとテキストで経緯が残るので、そのままコピーしてメモ帳などに貼り付け保存しておけば、記録が残ります。ここに残されたお問い合わせ番号を残しておいたおかげで、話が早く進みました。
サポートの方にお聞きすると、office premiumという製品は、最新のofficeを利用できる製品で、現在は2013をインストールできないということでした。ユーキャンの教材を使用するためという目的をお伝えすると、今回は特別に2013をインストールしてくれるということで、再度遠隔操作を作業を行ってくれることになりました。
特別なＵＲＬからダウンロードするため、ブラウザに履歴が残らないように、InPrivateブラウズという機能を使っていましたので、あとからこっそりダウンロードというわけにはいきません。さすがです。
パソコンの処理速度が遅かったため、多少もたついた点もありましたが、お任せすること20分。無事2013をインストールすることができました。
ライセンス認証がエラーで通らなくても大丈夫
インストール完了後、動作確認のため起動すると、最初にライセンス認証の画面が出てきます。これもサポートの方にお任せしていたのですが、なぜかライセンス認証が通りません。もしかしたらと気が付いた点をチャットで入力しようとして、マウスを動かそうとしたところ、サポートの方に、「大丈夫だから任せて！」と半分キレられたのはご愛敬。サポートの方にインストールＩＤの入力と確認ＩＤを取得してもらって、無事ライセンス認証も通りました。
サポートの方に何から何まで遠隔操作でやってもらったという経験がなかったので、マイクロソフトのサポートって最強！と思いました。ただ、そこまで至るまでには大きなハードルがあるのも事実。初心者～中級者なら、やっぱりチャットより電話を選んでしまいますもんね。
マイクロソフト製品のトラブルはチャットで問い合わせしよう
今回、ちょっと無理を通してもらったような感じですが、とてもいい経験をさせていただきました。これからマイクロソフト製品でトラブったら、まずチャットで問い合わせすることから始めてみたいと思います。